D’ici 5 ans, la part du e-commerce aura doublé en Suisse
Selon l’enquête est réalisée par Datatrans, le prestataire de services de paiements en ligne et la Fachhochschule Nordwestschweiz FHN, la dynamique dans le E-Commerce suisse s’est encore accélérée (+8% en 2016). Ce qui s’explique par les projets d’investissement de grande envergure de Galaxus et siroop qui veulent de manières diverses, profiter en tant que places de marché, du créneau à fort potentiel occasionné par l’engagement timide d’Amazon en Suisse. BRACK.CH étend également son offre grâce à des partenariats: dans ce nouveau rôle de commerçant Intersport spécialisé, les compétences-clés pour le E-Commerce sont utilisées pour la première fois dans les offres de textile.
Constat sur la perte de possession des clients
Pour beaucoup de commerçants traditionnels, l’image de « leurs » clients est profondément enracinée. L’indépendance du lieu et la transparence du marché qui vont de paire avec les smartphones, ont remis en question ce mariage. De nombreux services en ligne soutiennent même la préparation des achats bien mieux que certains fournisseurs ne pourraient le faire. C’est ainsi que les clients changent leurs habitudes – et que les fournisseurs perdent leurs clients en ce sens qu’ils ne sont plus leurs points de contact préférés pour des besoins précis. L’évolution est particulièrement douloureuse dans le secteur de l’hébergement qui perd actuellement de plus en plus de réservations directes au profit des plateformes en ligne.
Nouveaux accès aux clients – Entrée dans la transformation numérique
L’adieu aux droits sur les clients entraîne des attitudes et des pratiques commerciales nouvelles si on comprend les instruments de la numérisation. Les fournisseurs qui ont du succès, sont ceux qui vont activement au devant du client plutôt que de les accueillir passivement. Le chemin qui mène à ce succès est l’analyse des données qui permet de reconnaître les situations dans lesquelles les clients veulent ce que le fournisseur peut leur offrir.
Ainsi il ne s’agit pas seulement de lancer une boutique en ligne pour faire une histoire à succès dans le E-Commerce. Les premiers fournisseurs en ligne suisses entament la prochaine étape: en finir avec la focalisation sur le produit, en finir avec les actions isolées, en avant vers de nouveaux potentiels, en suivant l’exemple des grands acteurs mondiaux. La transformation numérique est un processus que les différents secteurs passent à des vitesses différentes. Une discussion détaillée avec le secteur de l’hébergement permet d’identifier des évolutions typiques, des champs conflictuels et des solutions éventuelles transférables dans d’autres secteurs. Au centre de l’enjeu, il y a le combat pour l’accès aux clients.
Augmentation continue des prestations dans la logistique
Fiabilité, rapidité et flexibilité sont les caractéristiques de la logistique dans le E-Commerce sur lesquelles on travaille d’arrache pied. Les solutions qui y sont apportées divergent de plus en plus. Les fournisseurs se demandent quel est aujourd’hui le niveau de prestations nécessaire, quels sont les frais qu’ils sont en mesure de supporter et où ils pourraient peut-être même se différencier de la concurrence dans cette logistique. Pour les clients les points de contact se multiplient.
Importance persistante des stratégies commerciales à multi-canaux
Les fournisseurs continuent de développer les points de contact physiques et numériques. Mais les stratégies à multi-acnaux sur lesquelles ils sont basés ne sont pas encore pleinement développées. Seuls quelques fournisseurs parviennent à offrir une customer experience complète sur multi-canaux. La complexité et les frais d’adaptation organisationnelle y sont pour beaucoup mais aujourd’hui, ce qui est considéré comme de véritables facteurs critiques de succès, ce sont les manques de stratégie et si les collaborateurs sont prêts à jouer le jeu.
Nouvelle impulsion dans le paiement mobile
De plus en plus de systèmes de paiement mobiles sont à disposition sur le marché suisse. Les wallets de commerçants se sont répandus avec succès: les applis natives avec fonction de paiement intégrée sont très souvent utilisées dans la billetterie. Aux CFF, le chiffre d’affaires des vente de billets via smartphones a déjà dépassé le chiffre d’affaires en ligne en 2016. Les solutions de paiement mobile ouvertes comme Twint ou Apple Pay en sont par contre à leurs débuts. Les commerçants suisses sont encore réservés quant à l’implémentation. L’attitude des banques Twint entraîne encore une trop grande incertitude.
Croissance constante du commerce en ligne
Bien des commerçants stationnaires seraient heureux de voir le déplacement du chiffre d’affaires vers le E-Commerce s’épuiser, mais ce n’est pas encore le cas. Pour l’année courante, trois quarts des participants au groupe d’étude s’attendent à une augmentation du E-Commerce dans leur secteur de 5 % ou plus. Dans la perspective sur cinq ans, près de 40 %, s’attendent à ce que la part de E-Commerce dans leur secteur augmente d’au moins la moitié par rapport à aujourd’hui.
